Çağrı Merkezi

Çağrı Merkezi

Çağrı Merkezi

Çağrı Merkezleri için birçok alternatif tanım bulunuyor: Müşteri Etkileşim Merkezi, Müşteri Temas Merkezi, Çok Kanallı Çağrı Merkezi, Bağlantılı Çağrı Merkezi, Müşteri Temas Bölgesi, Web-uyumlu Çağrı Merkezi, Müşteri Destek Merkezi, Müşteri Haberleşme Merkezi, Müşteri Hizmetleri Merkezi, Satış ve Hizmet Merkezi, Rezervasyon Merkezi, Teknik Destek Merkezi, Bilgi Masası, Yardım Masası ve Müşteri İlgi Merkezi.

Çağrı Merkezi kısaca müşterinin telefon, e-mail, web, faks, IVR ve benzeri yöntemlerle yaptığı çağrısının bir merkez tarafından ele alınmasıdır denebilir.

Çağrı merkezleri için Incoming Call Management Institute (ICMI) tarafından yapılan tanım ise şöyledir; "çağrı merkezi müşteriye ve şirkete değer yaratmak amacı ile şirketin kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının etkili bir şekilde entegre edildiği, insanlardan, süreçlerden, teknolojilerden ve stratejilerden oluşan koordineli bir sistemdir."

Çağrı Merkezinin Yararları Nelerdir?

  • Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görür
  • Müşteri sadakatinin artmasına etkide bulunur
  • İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlanır
  • Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanır
  • Pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkan tanır
  • Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar
  • Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik sağlar
  • Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olur
  • Gelir yaratmak için kullanılır, gelir artışına etki eder
  • Müşteri memnuniyetini arttırır
  • Şirket imajına olumlu katkıda bulunur

Çağrı Merkezlerinin Doğuşu ve Gelişimi
Telefonun formal bir istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkması ilk olarak 1960'ların sonlarında gerçekleşti. O dönemlerde AT&T çağrı merkezlerinin ortaya çıkmasına önayak oldu. Aradan geçen yaklaşık 40 yıl içerisinde çağrı merkezleri multi milyar değerinde bir sektör haline geldi. Çağrı merkezlerinin ilk kurulduğu yıllarda ABD'de ücretsiz hatlar birçok şirket tarafından hizmet statüsü olarak kullanıma açıldı. Günümüzde ise ücretsiz hatlar artık "rekabet avantajı" özelliğini yitirdi ve kurumlarda bulunması gereken bir temel ihtiyaç haline geldi. 30 yıl önce Amerika'da destek hatları ile müşterilerine bir temas noktası yaratmış şirketler rekabette öne çıkarken, bugün bu imkanı sunmayanlar yok denecek kadar azdır.

Çağrı Merkezlerinin Dünyadaki ve Türkiye'deki Durumu
Günümüzde çağrı merkezi pazarı büyük ve uluslararası bir sektör haline geldi. 2003 yılında yapılan araştırmaya göre çağrı merkezi endüstrisi 58 milyar doları aşan bir hacme ulaştı. Araştırmalar ABD'deki çağrı merkezi sayısının yine 2003 yılında 78 bin olduğunu ve çalışan sayısının 4 milyona ulaştığını gösteriyor. ABD'de çalışan nüfusun yüzde 3'ünden fazlasına denk gelen bu sayının her sene yüzde 10 ile yüzde 20 oranında artacağı da öngörülüyor. Benzer bir şekilde Avrupa'daki çağrı merkezi sayısının da 7 sene içerisinde yüzde 100'lük bir artış göstereceği tahmin ediliyor. Yapılan son araştırmalara göre dünyada 140 bin ile 250 bin arasında çağrı merkezi bulunuyor.

Türkiye'de ise Sistema tarafından yapılan son araştırmalara göre 200'e yakın çağrı merkezi bulunuyor. Mevcut çağrı merkezlerinin yüzde 21'lik kısmı bankacılık sektöründe, kalan yüzde 79'luk kısmı ise diğer 12 temel sektöre bölünmüş durumda. Yaklaşık olarak 18,000 personeli barındıran sektörde çalışan Müşteri Hizmetleri Yetkililerinin yüzde 42'lik bölümü bankalarda, yüzde 22'lik bölümü ise mobil telefon sağlayıcılarında çalışıyor.