Bevor wir von Connect Call-Center-Lösungen mit den Kundenleistungen beginnen, veranstalten wir halbtägige Workshops, auf denen die Erwartungen der Kunden ermittelt werden und eine Alternativplanung für "Was-Wenn" Szenarien erstellt wird. Die auf diese Weise erstellte Prozessplanung erleichtert langfristig die Einbeziehung neuer Modelle in den Leistungsumfang. Vor der Arbeitsaufnahme eines Call-Centers können außerdem sämtliche Aufgaben, Zuständigkeiten und Arbeitsprozesskontrollen virtuell getestet werden. Diese Herangehensweise findet ihren Ausdruck in der sechsstufigen prozessorientierten proaktiven Planung (PPP-Methodologie).

Planungsentwurf

Strategie und Kritische Erfolgsfaktoren

Strategische Zielsetzung
Zielerreichungsindikatoren
Zielsetzung für die Indikatoren
Messbarkeit des gesetzten Zieles
Aktivitäten zur Zielerreichung


Die Leistungsnachfrage kann sich dabei auf ein bereits bestehendes oder ein neu zu eröffnendes Call-Center beziehen.

Prozessentwurf und Rollenfestlegung
Dieser Analyseschritt dient der Erarbeitung der wichtigsten Werte und nimmt die meiste Zeit in Anspruch. Mit Unterstützung erfahrener Prozessberater werden sämtliche Arbeitsprozesse entworfen, die von Connect übernommen werden sollen. Es werden die verschiedenen Rollen in den Prozessen (d.h. wer welche Aktivität übernehmen wird) definiert und damit noch vor Beginn der Projektumsetzung sämtliche Parameter festgelegt, wer, was, wie und wann zu tun hat.

Ermittlung des Mittelbedarfs
Eine Kerngröße für Call-Center im Hinblick auf Kosten und Effizienz ist der genaue Einsatz von Human- und Supportressourcen zur rechten Zeit, am rechten Ort und in der richtigen Weise. Im Verlauf dieser Planungsphase wird auf der Grundlage der erforderlichen Daten (Häufigkeit der Projektbekanntgabe, geplante Anzahl Kontakte und ihre Dauer, geplantes Leistungsniveau usw.) sämtlicher Ressourcenbedarf wie Anzahl an Telefonisten, technologische Infrastruktur, Softwareintegration, Schulung usw. berechnet.

Planung

Operationelle Planung
Die Planungsphase ist für die erfolgreiche Umsetzung eines Projektes von existenzieller Bedeutung. In dieser Phase erfolgen Kundenbesprechungen, bei denen auf der Grundlage sämtlicher projektbezogener Daten und des erforderlichen Ressourcenbedarfs die Leistungen und Anforderungen im Detail geplant werden. Vor der eigentlichen Projektumsetzung kann je nach Kundenbedarf auch eine Pilotphase (soft opening) vereinbart werden.

Umsetzung und Verbesserung

Operationelle Umsetzung
In dieser Phase wird mit der Projektumsetzung begonnen und die entworfenen Prozesse werden mit Leben erfüllt. Da in der vorherigen Planungsphasen bereits mögliche Umsetzungsprobleme angesprochen und beantwortet wurden, ist ein problemloser Übergang zur praktischen Anwendung möglich.

Ständige Weiterentwicklung und Verbesserung
Connect Call-Center-Lösungen sieht sich nicht allein als Dienstleister für Einrichtungen und Organisationen sondern als ein Lösungspartner, der einen Beitrag zur ihrer Wertschöpfung leistet. Deshalb versprechen wir ihnen ständige Weiterentwicklung, die wir durch die regelmäßige Verfolgung allgemeiner wie auch projektbezogener technologischer Neuerungen und Innovationen sicherstellen. Darüber hinaus arbeiten wir an der Weiterentwicklung und Verbesserung von Prozessen, um die von uns initiierten Projekte noch effizienter und noch kostengünstiger zu gestalten. In diesem Zusammenhang unterbreiten wir unserer Kunden auch neue kreative Ideen.