SOPP Metodolojisi

SOPP Metodolojisi

SOPP Metodolojisi (Süreç Odaklı Proaktif Planlama)


Connect Çağrı Merkezi Çözümleri, müşterilerine hizmeti başlatmadan önce, müşterilerin beklentilerini değerlendiren ve "eğer" senaryolarıyla olasılıkları öngörerek planlama yapılmasını sağlayan yarımşar günlük workshoplar düzenlemekte. Bunun sonucunda çıkan iş süreçleri planlaması, uzun vadede oluşabilecek yeni modellerin kolayca hizmet kapsamına dahil edilmesini sağlamaktadır. Çağrı Merkezi faaliyete geçmeden önce tüm görev ve sorumluluklar, iş süreçlerinin kontrolü, sanal olarak test edilebilmektedir. Connect Çağrı Merkezi Çözümleri bu yaklaşımı altı aşamalı Süreç Odaklı Proaktif Planlama (SOPP metodolojisi) olarak tanımlamaktadır.


Tasarım

Strateji ve Kritik Başarı Faktörlerinin Belirlenmesi
Analizin ilk aşamasında hizmet verilecek kurumun çağrı merkezi ile elde etmeyi hedeflediği amaçlar ve stratejik hedefler belirlenir. Connect Çağrı Merkezi Çözümleri danışmanları yapılan ilk çalışma toplantısında (workshop) mevcut veya açılması hedeflenen çağrı merkezi ile ilgili aşağıdaki başlıklar sorgulanır:

  • Stratejik amaç
  • Amacın göstergesi
  • Göstergeye ait hedef
  • Hedefin ölçülüp ölçülmediği
  • Amaca ulaşmak için yapılan çalışmalar

Süreçlerin Tasarımı ve Rollerin Belirlenmesi
Analizin bu aşaması en fazla zaman harcanan ve en önemli değerin elde edildiği bölümdür. Deneyimli süreç danışmanları eşliğinde Connect tarafından ele alınması hedeflenen tüm iş süreci bu aşamada tasarlanır. Süreçteki roller (hangi aktiviteyi kimin gerçekleştireceği) tanımlanır ve böylece henüz proje başlamadan kimin, neyi, ne şekilde ve ne zaman yapacağına ait tüm parametreler belirlenir.

Süreç Tablosunun Büyük Halini Görmek İçin Tıklayınız

Kaynak Gereksiniminin Belirlenmesi
Doğru sayıda işgücünün ve destekleyici kaynağın doğru zamanda, doğru yerde ve doğru şekilde kullanılması maliyet ve verimlilik açısından çağrı merkezinin değişmez kuralıdır. Yapılan çalışmalar sonrasında elde edilmiş olan tüm veriler bazında (projenin duyurulma sıklığı, alınması hedeflenen temas sayısı ve süresi, hedef hizmet seviyesi gibi) gerekli olacak agent sayısı, teknolojik altyapı, yazılım entegrasyonu, eğitim gibi tüm kaynak gereksinimi hesap edilir.

Planlama

Operasyonun Planlanması
Planlama aşaması projenin başarıyla hayata geçirilebilmesi için hayati önem taşımaktadır. Projeye ait tüm veriler ve kaynak gereksinimleri ışığında müşteri ile toplantılar gerçekleştirilerek hizmet ve gereksinimler detaylandırılır. Proje yaşama geçirilmeden önce müşterinin ihtiyacı doğrultusunda bir pilot uygulama (soft-opening) gerçekleştirmek de mümkündür.

Uygulama ve İyileştirme

Operasyonun Gerçekleştirilmesi
Söz konusu aşamada projenin başlatılarak tasarlanmış olan süreçler yaşama geçirilir. Başta yapılan planlama ile birlikte operasyonun gerçekleştirilmesinde yaşanabilecek birçok sorun önceden yanıtlandığından kusursuz başlangıç yapılabilmektedir.

Sürekli Gelişim ve İyileştirme
Müşterileri için bir tedarikçi olmaktan öte, kuruma değer katan bir iş/çözüm ortağı olarak konumlanan Connect, gerek teknolojik fırsatları, gerekse de projeye özgü yenilikleri takip ederek sürekli gelişim vaad etmektedir. Öte yandan projenin daha etkin, daha hızlı veya daha maliyet etkin ele alınabilmesi için süreç iyileştirme ve geliştirme çalışmalarında bulunur ve bu konuda müşterilerine yeni fikirler sunar.